par Marion BAJEUX, Cabestan
Recevoir une offre géolocalisée par email, consulter ses points de fidélité via une application mobile, acheter en magasin, suivre sa commande via smartphone, recommander le produit sur Facebook.
La stratégie de relation client doit constamment s’adapter à leur évolution. C’est pourquoi elle est au cœur de nombreux chantiers dont la sortie de crise ne fait qu’accélérer les lancements.
Relation client online : Que s’est-il passé en 2010 ? Comment appréhender 2011 ?
L’évolution du comportement du consommateur
2010 a été l'année de la percée des smartphones, des applications et sites web mobiles et a surtout contribué au développement de stratégies de plus en plus développées vers le secteur de l’Internet mobile.
Le comportement du consommateur évolue. Il utilise avec adresse les nouveaux canaux digitaux et y trouve une forte valeur ajoutée quant il s’agit d’échanger ou de donner son avis sur les marques et leurs produits.
L’expérience client devient sociale et mobile dans une logique multi-canal :
§ Repérer un produit en catalogue
§ Recevoir une offre promotionnelle sur mobile
§ Visualiser, comparer et acheter sur le web
§ Suivre sa commande via l’application mobile de la marque
§ Recommander le produit via Facebook et twitter
Des exigences supplémentaires
La multiplicité des interactions et des canaux digitaux amènent le consommateur à de nouvelles exigences auprès de leurs marques favorites.
Il souhaite être reconnu comme client fidèle qu’il soit en magasin, sur le web ou au service après-vente. Il souhaite utiliser ses points de fidélité tant en magasin que sur le web.
Il veut trouver les mêmes offres commerciales et réductions par courrier, email, web et magasin. Il désire être informé de l’actualité du magasin le plus proche de son lieu d’habitation, être invité aux ventes privées, pouvoir profiter en avant première des promotions…
Des décisions marketing dictées par des besoins clients
Les consommateurs prennent le contrôle des marques.
En observant les nouvelles habitudes de consommation, les Directions Marketing y voient une nécessité, voire une obligation, d’adapter leur relation client pour garder leurs clients et le chiffre d’affaires qu’ils génèrent.
Centraliser les données, coordonner les canaux de communication, unifier sa communication multi-canal, dématérialiser la carte de fidélité, investir dans l’Internet mobile… voilà des mots qui sont dans la bouche de toute Direction Marketing tous secteurs d’activité confondus.
La nécessité d’obtenir une vision 360 de ses clients n’est plus à prouver, de même que le retour sur investissement d’une solution intégrée.
Qui dit nouvelles problématiques dit nouveaux besoins
Qui de mes contacts ouvrent les communications depuis un terminal mobile ? Quel type de smartphone détiennent-ils ? Quels clients dépensent 20% de plus que la moyenne ? Qui sont ceux qui me rapportent le moins ? Quels sont ceux sur qui je dois capitaliser pour produire un revenu significatif à mon entreprise ?
Les directions marketing ont besoin d’organiser leurs données et de définir des indicateurs de performance leur permettant de prendre des décisions rapides sur les actions marketing à mettre en place.
Tout ceci va se traduire par un développement des outils d’analyse de base de données et une mise en place de rapport spécifiques métiers.
Un engouement justifié pour le SaaS
Si le mode SaaS ne parait pas évident pour toutes les entreprises, on remarque cependant un véritable engouement pour ce mode d’hébergement mutualisé. Gage de déploiement simplifié, de réduction des coûts et de sécurité, le mode SaaS peut justifier aussi un besoin de montée en puissance rapide et non planifiable à l’avance. Le temps gagné sur le développement et le recettage externalisés des montées de versions peuvent également légitimer ce choix.
source http://www.fidelead.fr/
lundi 7 février 2011
jeudi 13 janvier 2011
Social demographics 2010: A fresh look at Facebook and Twitter - DigitalSurgeons.com
One has over 500 million users, the other just over 100 million. But who are they and what’s their behavior? What’s their value to a brand? How old are they? What’s their education? How much do they make? Just exactly what does the Facebook vs. Twitter landscape look like? Good questions. Here’s how we see it.
Social demographics 2010: A fresh look at Facebook and Twitter - DigitalSurgeons.com
Social demographics 2010: A fresh look at Facebook and Twitter - DigitalSurgeons.com
mercredi 5 janvier 2011
Delcampe : Leader mondial des Marketplace pour collectionneurs
Dans la dernière édition du magazine Trends Tendances (http://www.trends.be) (3 juillet 2008), un super dossier est consacré à la société Delcampe.net ainsi qu’à son célèbre créateur Mr Delcampe.
On y retrouve le parcours de Mr Delcampe ainsi que les facteurs de son succès avec ses 290.000 utilisateurs.Comment s’est passé le passage du modèle gratuit au payant…? Quels sont les pièges à éviter? Quels sont les problèmes possibles liés à la délocalisation des serveurs…?
Un article consacré à un retour d’expérience à lire absolument pour mieux connaître et cerner ce leader mondial d’enchères en ligne dédié aux collectionneurs.
Par : Kheir Ismael
source (www.marketingonthebeach.com)
mardi 4 janvier 2011
dimanche 2 janvier 2011
eCRM: Effet de mode ou Réelle valeur pour les marques ?
par Marion BAJEUX, Cabestan
Pour répondre à cette question, il est nécessaire de comprendre ce qui se cache derrière ces 4 lettres : eCRM. Si nous voulons faire le plus simple possible, l’eCRM c’est la gestion de la relation client transposée au online.
Mais creusons un peu plus…
La relation client d’un point de vue marketing a pour objectif d'identifier, d’attirer et de conserver les meilleurs clients, dans le but d'en retirer chiffre d'affaires et rentabilité.
Avec l’émergence des canaux digitaux, les possibilités de rentrer en connexion avec une marque sont multiples.
Arrêtons-nous un instant et observons l’ensemble des points de contacts qu’il existe entre les consommateurs et la marque : site web, email, SMS, média social, application iphone, point de vente, call-center, service après-vente, etc. Ces points de contacts permettent de communiquer, d’échanger et d’interagir avec les consommateurs.
Ces interactions génèrent des données exploitables qui doivent être capturées, transformées et enregistrées au sein d’une base de données unique et centrale à tous les canaux.
Ces données proviennent d’un ensemble d’outils propres à chaque entreprise - outil de gestion de stock, outil de gestion de ticket de caisse, outil de web analytics, outil CRM – et de systèmes d’informations.
Tout l’intérêt de l’eCRM réside dans la capacité à construire un véritable profil clients pour personnaliser la relation en fonction des besoins et préférences de chacun des consommateurs.
Qu’est ce qui est pertinent et efficace aujourd’hui?
Identifier le client quelque soit le canal utilisé
Pouvoir accéder aux promotions qui lui sont réservées, activer ses coupons de réductions qu’il a reçues par email en magasin, profiter de ses points de fidélité.
Que ca soit via un code-barres, un numéro d’identification client ou la carte de fidélité, le consommateur souhaite être identifié comme client fidèle quelque soit le lieu où il se trouve : site web, site mobile, application, magasin, point relais, à domicile.
Pousser des offres selon les préférences du client
Avec les outils avancés d’analyses comportementales, il est possible de créer un véritable portrait client: acheteur fréquent, préférences, centres d’intérêt, potentiel d’achat, niveau de richesse estimé, données sociodémographiques, etc.
L’objectif est d’envoyer des emails correspondants à leurs besoins et envies.
Tenir informé le client et lui donner le choix
Livrer en moins de temps possible, proposer un maximum d’options, prévenir au moindre retard ou incident, si insignifiant soit-il. Les marques sont au chevet de leurs clients. Si bien que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et impatients envers les annonceurs.
Si les marques ne veulent pas se faire dépasser, elles ont tout intérêt à mettre en place des emails de services, transactionnels et de suivi.
On le voit également avec les applications iphone. Le premier objectif des marques en créant leur application n’est pas, dans un premier temps, transactionnel. Les marques créent d’abord une application pour permettre à leurs clients de suivre le bon déroulement de leur commande et de leur livraison. Ce n’est seulement dans un second temps que vient la mise en panier et la transaction.
Echanger et partager
Avec les smartphones et les réseaux sociaux, l’achat devient mobile et collectif.
Le social shopping a pour ambition de reproduire sur Internet les usages sociaux des consommateurs des boutiques traditionnelles. C’est ainsi qu’on voit de plus en plus apparaître des boutons comme « Shop together » et « Friendstore », qui permettent, via Facebook, Twitter et autres réseaux sociaux, de développer l’aspect communautaire autour de l’acte d’achat : voir simultanément les produits consultés par chacun, chatter en temps réel, partager les produits, les commenter, etc.
Si le mot eCRM se répand de plus en plus, sa mise en œuvre n’en est pas moins fondamentale pour les annonceurs.
Les leviers de création de valeur de l’eCRM sont nombreux:
- L’eCRM permet de créer une relation avec les clients, un véritable dialogue. Un moyen de les sonder, de les questionner, de prendre note de ce qu’ils disent et de réagir à leurs comportements.
- L’eCRM permet de construire une vue unique et centrale des clients. Bâtir un profil de chacun d’entre eux.
- L’eCRM permet de scénariser et d’automatiser les campagnes marketing. Identifier les prospects à faire rentrer dans le programme d’acquisition, déterminer les clients fidèles et les orienter vers le programme VIP, distinguer les adresses dormantes pour qui le programme de reconquête est primordial.
- L’eCRM permet de détecter les profils les plus rentables et de focaliser la stratégie marketing pour générer plus de revenus.
Manifestement, ces 4 petites lettres ont beaucoup de responsabilités sur les épaules.
Mardi 21 Décembre 2010
Pour répondre à cette question, il est nécessaire de comprendre ce qui se cache derrière ces 4 lettres : eCRM. Si nous voulons faire le plus simple possible, l’eCRM c’est la gestion de la relation client transposée au online.
Mais creusons un peu plus…
La relation client d’un point de vue marketing a pour objectif d'identifier, d’attirer et de conserver les meilleurs clients, dans le but d'en retirer chiffre d'affaires et rentabilité.
Avec l’émergence des canaux digitaux, les possibilités de rentrer en connexion avec une marque sont multiples.
Arrêtons-nous un instant et observons l’ensemble des points de contacts qu’il existe entre les consommateurs et la marque : site web, email, SMS, média social, application iphone, point de vente, call-center, service après-vente, etc. Ces points de contacts permettent de communiquer, d’échanger et d’interagir avec les consommateurs.
Ces interactions génèrent des données exploitables qui doivent être capturées, transformées et enregistrées au sein d’une base de données unique et centrale à tous les canaux.
Ces données proviennent d’un ensemble d’outils propres à chaque entreprise - outil de gestion de stock, outil de gestion de ticket de caisse, outil de web analytics, outil CRM – et de systèmes d’informations.
Tout l’intérêt de l’eCRM réside dans la capacité à construire un véritable profil clients pour personnaliser la relation en fonction des besoins et préférences de chacun des consommateurs.
Qu’est ce qui est pertinent et efficace aujourd’hui?
Identifier le client quelque soit le canal utilisé
Pouvoir accéder aux promotions qui lui sont réservées, activer ses coupons de réductions qu’il a reçues par email en magasin, profiter de ses points de fidélité.
Que ca soit via un code-barres, un numéro d’identification client ou la carte de fidélité, le consommateur souhaite être identifié comme client fidèle quelque soit le lieu où il se trouve : site web, site mobile, application, magasin, point relais, à domicile.
Pousser des offres selon les préférences du client
Avec les outils avancés d’analyses comportementales, il est possible de créer un véritable portrait client: acheteur fréquent, préférences, centres d’intérêt, potentiel d’achat, niveau de richesse estimé, données sociodémographiques, etc.
L’objectif est d’envoyer des emails correspondants à leurs besoins et envies.
Tenir informé le client et lui donner le choix
Livrer en moins de temps possible, proposer un maximum d’options, prévenir au moindre retard ou incident, si insignifiant soit-il. Les marques sont au chevet de leurs clients. Si bien que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et impatients envers les annonceurs.
Si les marques ne veulent pas se faire dépasser, elles ont tout intérêt à mettre en place des emails de services, transactionnels et de suivi.
On le voit également avec les applications iphone. Le premier objectif des marques en créant leur application n’est pas, dans un premier temps, transactionnel. Les marques créent d’abord une application pour permettre à leurs clients de suivre le bon déroulement de leur commande et de leur livraison. Ce n’est seulement dans un second temps que vient la mise en panier et la transaction.
Echanger et partager
Avec les smartphones et les réseaux sociaux, l’achat devient mobile et collectif.
Le social shopping a pour ambition de reproduire sur Internet les usages sociaux des consommateurs des boutiques traditionnelles. C’est ainsi qu’on voit de plus en plus apparaître des boutons comme « Shop together » et « Friendstore », qui permettent, via Facebook, Twitter et autres réseaux sociaux, de développer l’aspect communautaire autour de l’acte d’achat : voir simultanément les produits consultés par chacun, chatter en temps réel, partager les produits, les commenter, etc.
Si le mot eCRM se répand de plus en plus, sa mise en œuvre n’en est pas moins fondamentale pour les annonceurs.
Les leviers de création de valeur de l’eCRM sont nombreux:
- L’eCRM permet de créer une relation avec les clients, un véritable dialogue. Un moyen de les sonder, de les questionner, de prendre note de ce qu’ils disent et de réagir à leurs comportements.
- L’eCRM permet de construire une vue unique et centrale des clients. Bâtir un profil de chacun d’entre eux.
- L’eCRM permet de scénariser et d’automatiser les campagnes marketing. Identifier les prospects à faire rentrer dans le programme d’acquisition, déterminer les clients fidèles et les orienter vers le programme VIP, distinguer les adresses dormantes pour qui le programme de reconquête est primordial.
- L’eCRM permet de détecter les profils les plus rentables et de focaliser la stratégie marketing pour générer plus de revenus.
Manifestement, ces 4 petites lettres ont beaucoup de responsabilités sur les épaules.
Mardi 21 Décembre 2010
Source(www.fidelead.fr)
jeudi 30 décembre 2010
mercredi 29 décembre 2010
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